ITSS介绍

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS分会在中国电子工业标准化技术协会的领导下，充分发挥平台作用，认真做好信息技术服务标准的应用推广工作；加强自身能力建设，服务于会员单位发展；稳步推进ITSS标准的符合性评估，严把评估质量关。

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1.1所示：

组成要素：IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中：

人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；

资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：

规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；

部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；

持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。^[1]

ITSS体系框架

ITSS3.1体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。ITSS3全景图如下：

1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等；

2、服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的经济有效；

3、业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准）和IT驱动的服务标准（服务运营标准），按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导；

4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范；

5、服务安全标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控；

6、行业应用标准是对各行业进行定制化应用落地的实施指南。

信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技术和产业发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。

ITSS 核心要素

ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化，如图2-2所示。另外，就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供IT服务。

人员

人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”。

一般而言，针对咨询设计、集成实施、运行维护和运营等典型的IT服务，所需要的人员包括项目经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统分析师、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评测工程师、IT服务工程师、服务定价师、客户经理和日常IT服务人员等。

人员要素所面临的挑战

针对IT服务人员，由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求，使得IT服务提供商面临如下挑战：

人员知识、技能和经验评估难；

不同人员交付同一IT服务的质量不一致；

人才流动率高，很难建设稳定的服务团队；

人才招聘难，很难形成合理的人力资源池。

人员专业化的必要性

有助于建立与业务发展相适应的人才队伍，保障业务连续性和稳定性；

有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量；

有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

过程

过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要素连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。

过程作为IT服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成，有明确的目标，可重复和可度量。

过程要素所面临的挑战

过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；

过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；

没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；

对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；

对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性

确保过程可重复和可度量；

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险；

通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；

通过过程实现规范化管理，可持续提高IT服务质量；

通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

技术

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。

在提供IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务，

技术要素所面临的挑战

为满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高；

激烈的市场竞争，也使得组织对技术的要求越来越高；

低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性

提高IT服务质量、降低IT服务成本；

减少人员流失带来的损失；

及时应用和推广成熟技术；

做好新技术研发和储备；

在提供IT服务中使用一致的技术标准。

资源

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，如咨询服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

根据所提供的IT服务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对其进行汇总。例如，咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。

资源要素所面临的挑战

忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；

对资源的使用不重视，重复投资现象严重；

缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；

资源的更新不及时，与市场需求、技术研发脱节。

资源系统化的必要性

统筹资源开发利用，确保与业务运营、技术研发协调一致；

确保提供满足质量和成本要求的IT服务；

明确各类资源管理的要点，提高资源使用率；

结合市场和业务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

ITSS供需方

ITSS既是一套成体系和综合配套的标准库，又是一套选择和提供IT服务的方法学。我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：

行业主管部门：

用于培育内需市场，鼓励服务外包，规范和引导信息技术服务业的发展。

IT服务需方：

用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商，包括：

中央及地方各级政府部门信息中心；

金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；

全国各省市各类大中型企业的IT部门；

其它有IT服务需求的组织。

IT服务供方

用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括：

以IT咨询为主营业务的企业；

以设计开发为主营业务的企业；

以信息系统集成为主营业务的企业；

以数据处理和运营为主营业务的企业；

其它提供IT服务的组织。

高校和科研院所：

用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。

个人：

主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务相关的标准化和技术理论知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。

ITSS的好处

使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：

对IT服务需方：

提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。

优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。

强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。

降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。

对IT服务供方：

提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。

优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。

降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。

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